Что такое crm и зачем она нужна? как внедрить и не облажаться

Воронка продаж в CRM системе

Теперь поговорим о самой важной (на мой взгляд) вещи в CRM системе. Это воронка продаж

У каждого бизнеса воронка может немного видоизменяться (зависит от бизнес-процессов), но основные этапы у большинства бизнесов схожие.

Вам перед работой в CRM системе необходимо нарисовать свою воронку движения клиента и затем перенести её в систему.

Как видите, сделка, которую мы создали, попала в этап «Первичный контакт», это стандартные этапы, предустановленные в АМО. Чтоб их изменить, необходимо нажать кнопку «Настроить»:

На картинке ниже показана реально работающая воронка, давайте рассмотрим каждый из её этапов:

«Новый лид» — в этот этап попадают все новые обращения (запросы). Сделка на этом этапе не должна задерживаться долго, в идеале, она должна быть принята в работу в ту же минуту, которую и попала туда.

«Принято в работу» — в этом этапе находятся все сделки, с контактами которых была установлена связь или даже попытка связи. Другими словами, если менеджер начал работать (в любом виде) с новым лидом, то сделка должна быть перенесена в этап «Принято в работу»

«Квалификация пройдена» — здесь находятся все заявки, которые удалось квалифицировать, т.е. точно (детально) выявить их потребность (выявить детали их потребности, что, куда, сколько, когда, бюджет и т.д.). Если потребность выявлена, нужно подготовить коммерческое (чего ждать все данные на руках), отправить его клиенту и передвинуть сделку в этап «КП отправлено», если потребности нет, то сделка уходит в этап «Закрыто и не реализовано».

«КП отправлено» — здесь находятся все сделки, контактам которых были отправлены коммерческие предложения. После того как КП отправлено, оно, разумеется, должно быть согласовано. Если КП согласовано, то сделка передвигается в этап «КП согласовано»

«Счёт+договор отправлен» — очевидно, что после того как КП согласовано необходимо скорее отправлять счёт на оплату и договор.

Далее сделка движется по этапам (суть которых понятна из названия) до тех пор, пока не достигнет этап «Успешно реализовано»

Благодаря воронке движения клиента (продаж), представленного в таком удобном и понятном виде, вы всегда и моментально можете увидеть, что происходит в вашем бизнесе. Вы можете анализировать воронку и находить слабые места, в которых скапливается много сделок. У каждого скопления есть причина, разобравшись с которой вы значительно ускорите движение потока денежных средств.

Бесплатные CRM для интернет-магазина

Контролирующие органы следят за исполнением последних изменений в законодательстве

Поэтому предпринимателям важно не просто управлять отношением с клиентами, но и вести онлайн-торговлю по правилам: подключать онлайн-кассы, маркировать товары и так далее

Оптимальные сервисы для ecommerce — это комплексные платформы, где есть сразу все: управление товарами и складом, поддержка бухгалтерии, воронка продаж, аналитика по количеству брошенных корзин и интеграция с фискальными регистраторами.

RetailCRM

Карточка заказа показывает актуальный статус заказа и ответственного за сделку

Тарифы и функции в открытом доступе

Тариф «Бесплатный» позволяет обработать до 300 заказов в месяц без оплаты, каждый следующий будет стоить 25 ₽, при этом функции сервиса ограничены операционной деятельностью. Тариф «Профессиональный» — от 1500 ₽ в месяц с добавлением возможностей CRM-маркетинга и сделок через мессенджеры.

• Управление товарами/заказами/задачами
• Работа в режиме одного окна
• Триггеры для транзакционных писем

Плюсы

✓ Омниканальная история взаимодействия с покупателями, сбор данных из разных источников: через сайт, мобильное приложение, входящие звонки.

✓ Автоматическое распределение звонков между сотрудниками. История переговоров сохраняется в карточке звонка. Приоритет у менеджера, который ранее уже разговаривал с клиентом.

✓ Система автоматических триггеров «если…, то…». Помогает настроить транзакционные уведомления для клиентов при оформлении заказа, получении оплаты, доставки и других действий.

Минусы

— На бесплатном тарифе не работают: продажи в мессенджерах и соцсетях, синхронизация товарного каталога с 1С.

«Бизнес.Ру»

Доступна выгрузка сделок в Excel

Тарифы и функции в открытом доступе

Бесплатный уровень открыт для одного пользователя, переход на тариф «Конструктор +» стоит от 500 ₽ в месяц (доплата за полный функционал CRM — еще 500 ₽ в месяц).

• Управление продажами
• Складской учет/Закупки
• Финансы
• Шаблоны договоров
• Отчеты по остаткам, движению товаров
• Расчет зарплаты и отпусков сотрудников

Плюсы

✓ Управление складом: прием и выдача товаров, подсчет остатков и перенос позиций с одного склада на другой.

Минусы

— Сложный интерфейс. Чтобы изучить логики системы, нужно время.

— Нет возможности автоматизировать процессы заказа и оприходования товара.

Тарифы и функции в открытом доступе

Тариф «Бесплатный»: доступ для одного сотрудника, ограничение на количество товаров/документов/контрагентов до 1 000 позиций. Переход на тариф «Базовый» — от 1 000 ₽ в месяц за двух сотрудников.

• Одно юрлицо/ Одна точка продаж
• Файловое хранилище (50 МБ)
• Справочники товаров/контрагентов
• Складской учет начальных остатков
• Управление закупками/продажами
• Маркировка товара

Плюсы

✓ Все операции по учету товаров: импорт, статус, резервирование, счета и накладные, печать чеков. Поддержка модификации товара.

✓ История взаимоотношений с клиентом на одном экране. Воронка продаж отражает актуальные данные по завершенным продажам.

✓ Подключение фискального регистратора («АТОЛ» и другие), интеграция со смарт-терминалами (MSPOS-K, «Эвотор»).

Минусы

— Недоступны в рамках бесплатного тарифа: функции CRM по аналитике продаж, экспорт в 1С:Бухгалтерию, более 100 интеграций с банками, службами доставки, торговыми площадками.

— Не работает автоматическая выгрузка фотографий, изображение каждого товара добавляется вручную.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

• CRM “Простой Бизнес”,
• Intrumnet,
• EnvyCRM,
• ClientBase API,
• retailCRM,
• Pipedrive,
• Террасофт,
• Salesap она же S2,
• WireCRM,
• SugarCRM,
• Gen CRM,
• Flowlu,
• А2Б,
• Microsoft Dynamics CRM,
• Okdesk.

• Zoho CRM,
• Salesforce,
• Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

Почему вы должны прямо сейчас заняться интеграцией CRM в бизнес

В наше время внедрить CRM по силам не только крупным корпорациям, но и небольшим компаниям – на рынке есть готовые решения, которые после непродолжительной настройки могут работать прямо «из коробки». Использование CRM позволит:

• Автоматизировать рутинные процессы. Выставление счетов, генерацию документов, отправку триггерных рассылок, отчётов и многое другое. Представьте ситуации: клиент звонит в компанию и интересуется услугами. Без CRM вы вынуждены сохранить его телефон в контактах, далее вручную сформировать договор, подписать, поставить печать. С использованием CRM это займёт не больше минуты.
• Свести к минимуму человеческий фактор. Менеджер никогда не забудет перезвонить клиенту, если у него стоит автоматическое напоминание по каждой задаче.
• Улучшить релевантность коммерческих предложений. Если вы знаете, что клиент обычно покупает и чем интересуется, его проще заинтересовать и склонить к ещё одной сделке.
• Собирать, анализировать и структурировать всё, что делают ваши клиенты, чтобы улучшить качество сервиса. Например, по собранной статистике видно, какие услуги пользуются бОльшим спросом, а какие продавать труднее. Соответственно, вы понимаете, на какую услугу можно повысить ценник, а в каких случаях следует поработать над качеством услуги.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

• Существование общего центра, где происходит хранение информации.
• Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
• Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Для какой деятельности подходит CRM-программа

Привлекательные описания CRM-программ обещают пользователям преодолеть все их трудности с клиентами. Однако прежде чем поверить им и купить систему для своей компанией, стоит разобраться, нужна ли она конкретному бизнесу.

CRM требуется только тем организациям, которые собирают данные клиентов и большую часть взаимодействия с ними организуют через интернет. Например, розничный магазин, как правило, не собирает контакты покупателей, а значит, не может вести электронный учёт. Кстати, многие преодолевают эту трудность простой бумажной анкетой на кассе, где клиент пишет своё имя, номер телефона и почту. Эти данные вносят в программу, а покупатель начинает получать сообщения о предстоящих акциях.

Не нужны CRM-системы и тем, кто ориентирован на разовое обслуживание и заинтересован в лояльности клиентов. Однако сейчас трудно привести пример такого бизнеса. Даже если услуги компании предполагают долговременный результат, предприниматели стараются поддержать отношения с клиентами, чтобы привлечь их друзей и родственников.

Что касается масштаба компании, то здесь нет никаких ограничений. Многие предприниматели заблуждаются, считая, что обслуживая небольшое количество клиентов, они достигают максимального результата и всё контролируют самостоятельно. Практика показывает, что работа через CRM повышает продажи любой компании.

CRM-системы позволяют работать, собирать и анализировать информацию в режиме “одного окна”

Кто такие вендоры

Вендор — это транслитерация с английского слова vendor, что означает «производитель». Он занимается производством продукта, который потом может передаваться для реализации на рынке другой компании, например, дистрибьютору.

Другими словами, вендор:

• выпускает продукцию под собственным брендом;

• занимается построением системы продвижения продукта;

• напрямую отвечает за качество и спрос на продукт.

Вендоры в IT и CRM

С вендорами мы встречаемся повсеместно: это серверы, офисное программное обеспечение, антивирусное ПО.

Вендором, например, является «Лаборатория Касперского» (Kaspersky Lab): компания разрабатывает системы защиты от компьютерных вирусов, спама, хакерских атак и прочих киберугроз. Microsoft — тоже вендор, создающий операционную систему для миллионов компьютеров по всему миру.

В CRM вендор — разработчик софта, который продаёт лицензии на использование своего программного обеспечения. Самые известные в России — 1С-Битрикс, amoCRM, Мегаплан, 1C и Terrasoft.

Исследование, проведённое консалтинговой компанией J’son & Partners совместно с Институтом проблем предпринимательства, показывает, что в 2019 году Битрикс24 уверенно занял первое место по узнаваемости CRM-систем на российском рынке. За ним идёт AmoCRM, темп роста которой только на 4% уступает «Битриксу.

За рубежом самые известные CRM-системы — Salesforce, Microsoft, SugarCRM, ZOHO, Pipedrive.

Какую CRM выбрать

Выбор решения должен быть продиктован бизнес-процессами. Если ваши менеджеры часто выезжают на встречи с клиентами, они должны иметь возможность взаимодействовать с базой через смартфон, соответственно, нужно решение с удобной мобильной версией. Бывает напротив, все контакты ведутся из офиса, однако взаимодействие с клиентом происходит в несколько этапов, и каждый из них должен быть по-разному представлен в интерфейсе.

Ниже я постараюсь вкратце рассказать о нескольких доступных системах, чтобы упростить ваш выбор.

А если нет времени читать, то сразу переходите к .

Самая народная CRM. Просто купить, просто установить, просто продавать. Техническая поддержка всегда придёт на помощь. Однако в простоте кроется и главный минус Envybox: если ваш жизненный цикл работы с клиентом специфичен, то лучше выбрать более гибкий вариант. Также Envybox не очень удобно пользоваться с мобильника.

Битрикс24

В чём-то ситуация противоположна Envybox. Битрикс24 громоздкий и нелогичный, но если вы готовы выделить ресурсы на его интеграцию, то Битрикс24 будет управлять буквально всеми процессами, связанными с продажами. В этом смысле 1С остаются верны себе, настройка их продуктов – кропотливый труд, и если сэкономить в начале, то дальнейшая работа превратится в кошмар для менеджеров.
Из плюсов: встроенный генератор лендингов, который пригодится, если вам часто приходится презентовать новый товар или услугу, либо если у вас есть возможность экспериментировать с акциями и делать под них отдельные посадочные страницы

Однако выбирать Битрикс только из-за конструктора не стоит, лучше обратить внимание на Тильду – там и функционал удобнее, и для SEO больше возможностей, и встроенная CRM Тильды лучше интегрирована в конструктор.

AmoCRM

Немного проще, чем Битрикс24, но в долгосрочной перспективе обслуживать AmoCRM всё же выходит дороже. Также Амо больше ориентирована непосредственно на продажи, собирать и обрабатывать лиды в ней проще, чем в Битриксе, однако если у вас сложная воронка продаж, то Амо, скорее всего, не подойдёт для её реализации, так как там нет возможности создать отдельный этап для каждой точки касания с клиентом.
Также в последнее время появляется довольно много негативных комментариев, связанных с технической поддержкой

Перед выбором этого решения обратите внимание на актуальные отзывы.

Мегаплан

Мегаплан сочетает простоту Envybox и мощь Битрикса: по умолчанию есть довольно функциональный таск-менеджер и система управления проектами, при этом настройка не потребует нескольких часов упорного труда программиста.
При работе возникает ощущение, что Мегаплан изначально разрабатывался как планировщик задач, и только потом к планировщику была добавлена CRM. Это отражено и в тарифных планах: непосредственно CRM доступна только в самом дорогом. Однако это никак не отражается на функциональности: в плане количества инструментов Мегаплан не уступает своим конкурентам, нужно будет только немного привыкнуть к специфическому «Мегаплановскому» интерфейсу, где всё крутится вокруг задач.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
• привлечение новых потребителей и удержание старых;
• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом  CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Кто такие интеграторы

Интеграторы занимаются внедрением программы, которую разработал вендор. На рынке CRM их называют CRM-интеграторы, web-интеграторы, digital-интеграторы или просто интеграторы.

Несмотря на то, что на рынке CRM помимо отраслевых решений (Ident, U-ON Travel), существуют и универсальные (Битрикс24, amoCRM, Мегаплан), дополнительная настройка требуется в обоих случаях: как минимум, чтобы убрать ненужный функционал софта и, напротив, добавить необходимый под бизнес-процессы конкретной компании.

Интегратор помогает адаптировать и модифицировать программу индивидуально под задачи каждой компании, обеспечивает техническое сопровождение внедрения и обучает сотрудников работе CRM-системе.

Некоторые компании предпочитают внедрять универсальные CRM-системы вендоров своими силами, так как считают, что сотрудничество с CRM-интеграторами — лишняя трата бюджета. В таких случаях адаптацией CRM-системы занимаются внутренние силы компании: зачастую, у них нет достаточного опыта и экспертизы для решения подобной задачи, но есть круг обязанностей, которые необходимо решать помимо интеграции новой системы.

Если вендор может быть из любой страны, то интеграцией обычно занимается команда на месте: зарубежные Microsoft, SAP, Oracle, Terrasoft в России обычно внедряют местные интеграторы. И наоборот: Битрикс, имеющий офисы, например, в Бразилии, внедряют латиноамериканские интеграторы.

Где найти профессионального интегратора

Главный источник для поиска интегратора — партнёрские рейтинги вендоров.

После того, как вы определились с CRM-системой, нужно зайти на сайт вендора и найти раздел список «партнёров» — в нём будут представлены сертифицированные интеграторы, которые подтвердили свою квалификацию и профессиональный уровень.

Например, рейтинг партнёров Битрикс24 формируется по следующим параметрам:

• количество проданных лицензий CRM-системы за последний год;

• количество успешно реализованных проектов за последний год;

• подтвержденные компетенции по внедрению;

• участие в организации бизнес-мероприятий и продвижении продукта.

Список партнёров Битрикс24

Список партнёров amoCRM

Список партнёров Terrasoft

Берите и внедряйте

рисовали специальную PDF-ку

• Начните с малого: даже если вы просто сами установите CRM и не зададите вендору ни одного вопроса, в первый же день можно начать вносить данные в карточку клиента и номенклатуру в справочники. Это база, которая накопится и сохранится, а все «навороты» будут уже с ней связаны. 
• Составьте список тех сотрудников/отделов/подразделений, где CRM необходима в первую очередь — для них проведите максимально глубокое обучение, сделайте настройки и с них же через 2-3 месяца работы соберите фидбэк, чтобы использовать его при раскатывании проекта на остальных. Пусть это будут ваши early birds (ранние последователи).
• Не бойтесь — даже если в вашей компании ни у кого нет технических навыков, вы не пропадёте, потому что сама по себе CRM-система такой же обычный софт, как Microsoft Office или интерфейс соц.сети в любимом браузере, все сущности в ходе работы отлично усваиваются. А с техническими настройками и проблемами всегда поможет компания-разработчик CRM-системы (в нашем случае так даже за вполне сносную плату).
• Не зависайте на демо-версии или бесплатном пакете — сразу покупайте минимально необходимый пакет лицензий/подключений. Это даст вам больше гарантий и возможностей (по тем же бэкапам), а сотрудники поймут, что это не «босс перебесится», а новый рабочий интерфейс, с которым пора начинать дружить. 
• Не просите и не заставляйте ваших сотрудников заполнять слишком много полей в CRM — настройте те, которые реально вам необходимы и помогут в оперативной работе. Пусть это будет самая важная информация, которая необходима для заключения сделки. Постепенно, по мере разработки лида, карточка клиента наполнится и другой информацией. 
• Постарайтесь, чтобы в CRM работало как можно больше сотрудников (не только продажники, но и саппорт, и логист, и маркетолог, и менеджер склада…). Чем больше сотрудников будут вносить данные в CRM и обновлять информацию, тем актуальнее, оптимальнее и выгоднее для вас окажется CRM.
• Если у вас не так много денег на внедрение CRM, начните работу с младших редакций / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.