Аккаунт менеджер это (определение)

Essential Skills of Key Account Manager

Key account managers foster valuable clients and help to find more opportunities to build the relationship. They play a prominent role in the business process to enhance business prospects with the best clients with long-term engagement.

• They work with the accounts to find new opportunities and evolving challenges
• They take part in the problem-solving process with strategic solutions
• They employ innovative techniques to build rapport with the potential customers
• They serve as a representative for the key accounts and contact point for the clients

On the go, to perform all these tasks and excel in account management it is essential to have some skill sets. You cannot afford to make anyone an account manager, they should possess some sort of account management skills. Few of them are listed below.

• Good listening and understanding capacity
• Collaborative and Customization ability
• Leadership and Ownership capability
• Management and Business expertise
• Dynamic Business Analytical knowledge
• Excellent Communication and Accounting skills

What is Key Account Management?

Key Account Management (KAM) is a process that helps sustain and expand relationships with important Key Accounts. It involves working closely with multiple business departments to maintain and further develop the relationships with the key accounts.Key Account Management also known as strategic account management is responsible for the achievement of sales quota and is assigned key objectives/metrics relevant to key accounts.

Key Account Management is a strategic approach distinguishable from account management or account-based selling and should be used to ensure the long-term development and retention of strategic customers.

The one common mistake many organizations, both small and big tend to make and repeat, is to treat all their accounts with the same business model. It is never too late, however, to correct the situation and start looking at your account type and process more closely. You will notice, there is a key difference in the account types, organizations like yours, have in their portfolio.

A Key Account Management process is required to manage Key Accounts, which may require more nurturing, different skills, and utmost attention than other accounts.

The famous management rule applies in this case too, where 80% of your profit will come from 20% of your strategic accounts. What resources to invest and how and where, are the key questions you have to handle. Automated systems and processes will work best for 80% of your accounts, whereas, you can safely invest and focus your time on the sales of the rest 20% of your Key Accounts.

Knowing and serving these two different account types is the key to maximizing the potential of your sales force. It will pay to look at specialized KAM Softwares to help you mine your Key Accounts and enrich your relationship for the long term.

Самое вкусное — ответы на вопросы

Вопросы бывают простые, бывают сложные и каверзные. Некоторые требуют серьезных размышлений, исследований и аналитики. А в процессе записи ответа нужно соблюдать баланс между максимально понятным объяснением и экспертизой. Пожалуй, это самое интересное, так как мне очень нравится процесс «проектирования» такого ответа, который не создаст еще больше вопросов у клиента, чем было вначале. Я считаю своей обязанностью не просто дать формальный ответ, а решить проблему.

Во-первых, потому что очень приятно получать от клиента ответ «Спасибо за развернутое объяснение, но у меня есть еще несколько не связанных с предыдущим ответом вопросов» :). Во-вторых, очень радует, что ты сегодня помог кому-то, и значит, день прошел не зря.

Выяснение потребностей клиента

«Звонков нет! Заявок нет! Ваша реклама не работает! За что я вам плачу деньги!» — вот, что вы можете услышать в процессе работы, если на начальном этапе НЕ обсудить задачи, цели и проблемы клиента, которые должна решить рекламная кампания.

Знаменитая фраза
кто владеет информацией, тот владеет миром» очень применима к digital-сфере, для неё её можно переформулировать так: «полная информация о продукте и работе компании — залог успешной реализации проекта». Аккаунт-менеджер выступает вашей страховкой, с помощью своего опыта он поможет вам правильно сформулировать необходимые для технической команды данные, а также произведёт анализ с помощью каких инструментов лучше всего достичь поставленных целей.

Не оставляйте клиента наедине с проблемой

Тысячу раз проверив адаптивность, корректность ссылок и орфографию, вы можете отдать вёрстку клиенту и выдохнуть. Но это не конец. Нельзя считать работу завершённой, пока письмо не отправлено. Потому что в одном случае из ста критично будет поменять цену или рукописную utm-метку в 11 утра воскресенья посреди длинных выходных. Для менеджера агентства это задача на 15 минут, для менеджера клиента, который с кодом на «вы», — ад.

Тёмная тема: На самом деле у клиента ад каждое воскресенье в 11 утра. И у вас ад, потому что приходится работать утром в воскресенье, пусть это и всего 15 минут. Чтобы было комфортно, договоритесь о границах или стоимости ваших внезапных рабочих часов.

С кем сотрудничает данный специалист?

От правильных действий аккаунт-менеджера, как уже было сказано, зависят многие бизнес-процессы в фирме. Это обусловлено тем, что по долгу своих обязанностей он контактирует не только с клиентом, но и с другими вспомогательными отделами и специалистами. Так, например, ему могут поручить сотрудничество с:

• юзабилити-специалистами (в случае если идёт речь о сайте и других информационных ресурсах);
• копирайтерами;
• аналитическим отделом компании;
• SEO–специалистами, отвечающими за продвижение ресурса, бренда, услуги или товара;
• разработчиками контекстной рекламы.

При долгосрочном или трудоемком проекте на плечи специалиста по работе с клиентской базой ложится и обязательное согласование действий с этими работниками.

Какие качества должны быть у аккаунт-менеджера

Он должен знать свой продукт. Это самое главное качество. Причем знать его на практике – какие проблемы этот продукт может решить, кому он подходит, а кому не подходит, какой объем продукта необходим каждому отдельному заказчику для решения его проблемы, на что можно заменить один продукт, если он по каким-то причинам не подошел… Этот список можно продолжать бесконечно. Если вы не знаете, что продаете, то никогда не сможете это продать.

Коммуникабельность. Надо уметь общаться с людьми, находить с ними общий язык. Особенно в ситуациях, когда заказчики чем-то недовольны. Или когда надо обзванивать базу уже «холодных» бывших заказчиков и предлагать им дополнительные товары.

Умение делать расчеты. Это тоже аналитическая работа в какой-то мере. Надо рассчитывать прибыль компании от привлечения каждого конкретного заказчика, думать над тем, как можно увеличить прибыль без дополнительных вложений или увеличения цен.

Готовность постоянно расти и развиваться. Аккаунт-менеджеры в крупных компаниях должны регулярно читать литературу по бизнес-тематике, посещать семинары и форумы по теме бизнеса, постоянно изучать новые продукты, которые компания выводит на рынок.

Евгения Станина

Директор SMM-агентства Контент правит!

More posts by Евгения Станина.

Евгения Станина

Знания и инструменты для успешной работы

Почему SMM-специалист в «Инстаграме» должен обладать и дизайнерскими, и менеджерскими навыками? Рассказываем, как освоить профессию и с какими сервисами предстоит работать.

SMM-специалисты в разных сферах обладают разным опытом. Кто-то в совершенстве владеет определенным инструментарием, кто-то умеет делать всё — универсальные солдаты.

Нет ничего плохого в том, чтобы работать по одному направлению, но часто работа обязывает выполнять все функции SMM: создавать контент, анализировать, менеджерить проект и работать с рекламой.

Итак, что же должен уметь делать SMMщик на все руки, если он работает в «Инстаграме»?

Полезные навыки идеального специалиста

И всё это осуществляется в полном согласии с точкой зрения заказчика.

Как видно, круг обязанностей данного специалиста весьма широк. Соответственно, и перечень того, что должен знать и уметь настоящий профессионал, весьма обширен.

Необходимо также понимать механизм работы поисковых систем, разбираться в SEO-оптимизации и контекстной рекламе, – словом, во всём, что касается законов зарождения, жизнедеятельности и развития сайта.

Чтобы сделать текстовое наполнение ресурса более привлекательным, ответственный за его наполнение должен виртуозно владеть словом и не менее виртуозно – редакторским мастерством, не говоря уже об орфографии и пунктуации.

Очень важно уметь взаимодействовать с людьми и вживую, чтобы, с одной стороны, понимать и предугадывать требования клиента, а с другой — отдавать чёткие распоряжения подчинённым

The Importance of Generic KPIs

Our notion of simplistic account management philosophy also extends to selecting generic KPIs to determine the performance of departments. Surprisingly, most leaders often focus on specific KPIs while making decisions, failing to realize that the specificity of the KPI itself takes them away from the big picture! For instance, imagine an account manager focusing on the expansion rate of a couple of accounts to assess his performance, failing to make note of the high churn rate of his entire portfolio. Any decision made in such a scenario would be biased and would overlook the true picture.

Преимущества и недостатки профессии

Плюсы работы:

1. Ценнейший опыт работы с людьми, который может помочь на руководящих должностях.
2. Приобретение деловых и полезных связей.
3. Востребованность профессии.
4. Даже новичок может найти вакансию на эту должность, но с последующим обучением по ходу работы.
5. Возможен карьерный рост и увеличение суммы дохода.
6. Для аккаунт-менеджеров возможен вариант с удаленной работой.

Минусы деятельности:

1. Ненормированный рабочий режим. Вам придется работать даже в выходной или праздничный день.
2. Большая ответственность за результат чужой работы.
3. Многозадачность.
4. Возможно профессиональное выгорание.
5. Не исключены стрессы.

Сравнивайте плюсы и минусы и выбирайте, что перевешивает.

В2В и В2С аккаунт менеджеры: 6 ярких отличий

Приведу несколько отличий по функционалу и портрету аккаунт менеджера в оптовых и розничных продажах

1. В2С аккаунт менеджер может работать с сотнями или тысячами физлиц, а в В2В от 1 до 100 компаний-клиентов
2. Задача минимум В2С: не терять количество клиентов и предпринимать действия для их возврата в активную клиентскую базу.  Задача максимум: допродавать им другие продукты компании

Задача минимум В2В аккаунт менеджера является развитие отношений с клиентами, помощь в развитии их бизнеса для того, чтобы продавать больше продуктов компании.

Задача максимум: поставить на «накатанные рельсы продаж» продукты с бОльшими бюджетами. Узнать стратегические планы развития своих клиентов и принять участие в освоении этих бюджетов.

3. Аккаунт менеджер в  В2С-это администратор клиента в компании, который просто решает вопросы.

АМ в В2В кроме текущих отгрузок, думает над развитием бизнеса клиента и о том, как сделать план продаж

1. Зарплата В2С обычно небольшая и влияние сотрудника на неё незначительно.

Зарплата В2В продажника может изменяться в разы в зависимости от качества его работы.

1. Найти В2С аккаунта — проще простого. Любая ответственная девочка подойдёт. Даже паренёк сгодится.

Найти хорошего В2В аккаунта — это задача в 30 раз посложнее.

1. В В2С клиенты аккаунт менеджеров примерно одинаковы (по бюджету и потенциалу)

В В2В принято делить клиентов по направлению их бизнеса и предполагаемым размерам закупок.

Account Management vs Sales

The perspective differences between these two propositions are far and wide. The very difference between account management and sales can be illustrated with the example of a nomad merchant and an online global store. A nomad merchant aims to sell out the commodities through any means to the customers that he comes across and the merchant’s sales proposition to achieve Sales intelligence, Sales Transformation, and Sales acceleration keeps varying.

The online store on the other hand reaches a far wider customer audience. The online shop owner equips the shop and supports the customer with all possible facilities. Likewise, account management finds the scope for future benefits rather than the benefit of a one-time deal. Not surprisingly, the art of account management and identifying key accounts is a complex process.

You have to carry out a broad business prospect to afford and manage such accounts because they are going to get the benefit of your time and effort in the long term. So, it is your responsibility to identify whether they deserve it or not.

Важные качества

• Коммуникабельность
• умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
• способность найти подход к любому клиенту
• грамотная устная речь и письмо
• способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
• широкий кругозор
• высокая работоспособность
• стрессоустойчивость
• умение работать в команде
• способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
• личная организованность
• ответственность
• умение организовать участников процесса
• стратегическое мышление
• умение планировать, анализировать
• постоянное обучение специфике работы в компании
• умение расставлять приоритеты
• презентабельный внешний вид
• знание английского языка.

Administrator roles

Office 365 for enterprise follows a role-based access control (RBAC) model: permissions and capabilities are defined by management roles. The person who signs up for Office 365 for his or her organization automatically becomes a global administrator, or top-level administrator. There are five administrator roles: global administrator, billing administrator, password administrator, service administrator, and user management administrator. For more information about administrator roles in Office 365 for enterprise, including how they apply to Exchange Online, SharePoint Online, and Skype for Business Online administration, see Assigning administrator roles. If you are using Office 365 operated by 21Vianet in China, see Assign admin roles in Office 365 for business.

Плюсы и минусы профессии аккаунт-менеджер

Плюсы:

• На позицию аккаунта могут брать новичков (но не всегда).
• Возможность обучаться профессии в процессе работы.
• Не нужно заниматься холодными продажами.
• Более спокойная работа, чем у менеджера по продажам.
• Относительно неплохие зарплаты, особенно в ИТ-сфере.
• Возможность карьерного роста, в том числе до руководителя агентства.

• Аккаунт-менеджеры могут работать удаленно.

Минусы:

• В работе не исключены стрессы.
• Профессия не подходит людям, которые не любят общаться.
• Иногда работодатели требуют от аккаунтов выполнять функции менеджеров по продажам, хотя это разные профессии.
• Ненормированный рабочий день в ряде компаний.

• Часть зарплаты формируется за счет бонусов. Если клиенты делают небольшие заказы, бонусы будут небольшими.

Какие выгоды мы хотим получать

Как я уже сказал, мы представляем аккаунт как некий счет, на который вносим свои инвестиции. Работа аккаунт-менеджера, аккаунт-команды: это человекочасы, которые стоят денег. При этом возврат инвестиций может быть разным:

• Какие-то счета нам нужны для дивидендов, по принципу: я положил 10 рублей, а через год снял 12, и это выгодно
• Иногда намного ценней положить 10 рублей, и снять через десять лет те же 10 рублей, с учетом инфляции. Вложения могут не увеличиться, они просто сохраняются. Работая с некоторыми аккаунтами, мы понимаем, что уже достигли определенного уровня и хотим остаться на нем максимально долго
• Есть аккаунты имиджевые. Они могу не давать большого оборота, но работа с этой компанией является престижной, показывает зрелость, способность работать с бизнесом высокого уровня. Мы вкладываем 10 рублей, и даже если мы их не вернем, это положительно влияет на продвижение, репутацию

Управление паролями

Политики и процедуры для управления паролями зависят от системы идентификации.

Управление паролями удостоверений в облаке

При использовании облачных удостоверений пароли создаются автоматически при создании учетной записи.

• Сведения о требованиях к надежности пароля облачного удостоверения см. в статье о политике паролей.

• Чтобы повысить безопасность, пользователи должны изменить пароли при первом доступе к службы Майкрософт. В результате перед доступом к службы Майкрософт пользователям необходимо войти в Центр администрирования Microsoft 365, где им будет предложено изменить пароли.

• Администраторы могут задать политику истечения срока действия пароля. Дополнительные сведения см. в статье Установка срока действия паролей.

Существует несколько средств сброса паролей для пользователей с облачными удостоверениями:

• Администратор сбрасывает пароль . Если пользователи теряют или забывают свои пароли, администраторы могут сбросить пароли пользователей в центре администрирования или с помощью Windows PowerShell. Пользователи могут изменять свои пароли, только если знают текущие пароли.

  Для корпоративных планов, если администраторы теряют или забывают свои пароли, другой администратор с ролью глобального администратора может сбросить пароли администраторов в Центр администрирования Microsoft 365 или с помощью Windows PowerShell. Дополнительные сведения см. в перезагрузах паролей для администраторов. Если вы работаете в Office 365 21Vianet в Китае, см. в рубке Изменение или сброс паролей в Office 365 21Vianet.

• Пользователь изменяет пароли с Outlook в Интернете — страница Outlook в Интернете включает гиперссылку пароля Change, которая перенаправляет пользователей на страницу Change Password. Пользователь должен знать свой предыдущий пароль. Дополнительные сведения см. в см. в записи «Изменение пароля». Если вы используете Office 365 21Vianet в Китае, см. в рубке Изменение или сброс паролей в Office 365 21Vianet.

• Права сброса паролей на основе ролей . Для корпоративных планов авторизованным пользователям, таким как сотрудники службы helpdesk, может быть назначено право пользователя Reset Password и право изменять пароли с помощью предопределяемой или настраиваемой роли без использования администраторов полных служб. По умолчанию в корпоративных планах администраторы с ролью глобального администратора, администратора паролей или администратора управления пользователями могут изменять пароли. Дополнительные сведения см. в дополнительных сведениях о назначении ролей администратора.

• Сброс паролей с Windows PowerShell — администраторы службы могут использовать Windows PowerShell для сброса паролей.

Управление федерадными паролями удостоверений

При использовании федераированных удостоверений пароли управляются в Active Directory. Локализованная служба маркеров безопасности ведет переговоры о проверке подлинности с шлюзом Федерации без передачи локальных паролей Active Directory пользователей через Интернет для Office 365. Используются локальные политики паролей или в случае веб-клиентов двухфакторная идентификация. Outlook в Интернете не включает гиперссылку Change Password. Пользователи изменяют пароли с помощью стандартных локальных средств или с помощью параметров входа своих настольных ПК.

Если в среде организации включена синхронизация каталогов с одним входом (SSO), а также отключение, которое влияет на поставщика федерадных удостоверений, резервное копирование синхронизации паролей для федератного входа предоставляет возможность вручную переключить домен на синхронизацию паролей. Использование синхронизации паролей позволит пользователям получать доступ во время отключения. Узнайте, как перейти с единого Sign-On на синхронизацию паролей.

Что нужно знать

Писать тексты

Чтобы стать хорошим контент-менеджером, нужно владеть русским языком на пятерку. Даже если не придется писать материалы самостоятельно, в любом случае предстоит работать с авторами и редакторами, давать им задания и вносить замечания.

Разбираться в SEO

Публикуя контент на своем сайте, вы должны думать не только о читателях, но и о поисковых роботах. Для этого нужны хотя бы минимальные знания SEO-продвижения.

Верстать материалы

Чтобы оформить текст и разместить его на сайте, нужно знать HTML и CSS — язык гипертекстовой разметки и каскадные таблицы стилей, которые используют, чтобы описывать внешний вид страниц.

Многие современные CMS (системы управления сайтами) устроены очень просто, поэтому для работы с ними знать HTML и CSS не обязательно. Такие CMS сами форматируют текст, и работать с ними может даже неподготовленный пользователь.

Supporting customer retention efforts

Because account managers have the primary relationship with your clients, they are your frontline support for customer retention strategies. Plus, as the client champion and liaison, account managers are uniquely positioned to ensure your business’s efforts and communications with (and about) your clients are consistent across every team.

Communicate regularly and manage expectations

Communication can make or break any relationship, so good communication is key for maintaining positive client experiences.

Account managers help prevent communication breakdowns and ensure the client receives the information they want and need. They fulfill this responsibility by setting clear expectations, regularly communicating with the client on strategies, goals, and successes (e.g., KPIs and ROI metrics), and resolving issues or conflicts in a timely manner.    

Nurture a positive relationship with the entire team

If the account manager is the only contact the client has with the company, the relationship may be at risk if the account manager leaves.

To create a more streamlined handoff and strengthen the client-company ties, the account manager should actively include other members of the client support team (e.g., sales, marketing, etc.) in the relationship.

Sales teams can also use account maps to keep the entire org on the same page and retain client information if an account manager leaves the company. Account maps visualize the political landscape of a company and highlight champions, blockers, and other stakeholders whose consensus you need to close a deal or grow an account.

Aligning key performance indicators

Okay, so you have your account management objectives in place and are ready to dig into some quality generic KPIs to build a solid foundation for account expansion. But another challenge crops up — a KPI that is fit for one department may not be so for another. It might also be the case that the incentives of your account managers depend on multiple KPIs. How do you then align various KPIs together to reach the desired results? By constantly iterating your account plans, as explained by Calin Muresan, Business Manager at Netguru. More than a blueprint for your teams, account plans should be looked at as frameworks to deliver results for your clients. By constantly finding KPIs that are dependent on each other and iterating account plans accordingly, leaders can keep the roles and responsibilities of account managers and ensure that KPIs are aligned in terms of:

• Strategic Direction
• Business Processes
• Business Units

For example, consider that an account plan has the objective “Increase customer satisfaction”. To measure this, the management might have the option of two KPIs — % Customers satisfied or # Customer satisfaction index. Now if ‘Expenses incurred in account operations’ is another KPI that is to be minimized, the selection of the correct option of the two would take into consideration the budget allotted for KPI activation. As a general rule, it should also be noted here that the efforts or expenses that go into measuring a KPI should not be greater than the benefits that are realized as a result.

Советы для начинающих

Давайте рассмотрим несколько рекомендаций и лайфхаков от профессионалов.

Никакого самокопания и залипания в одну точку

Проблема? Что-то не получается? Действуй, решай, что-то делай. Главное, не сиди на месте и не плыви по течению.

Проявляй инициативу и участие

Делай предложения клиенту, предлагай идеи, искренне думай, как помочь заказчику и повысить эффективность работы.

Найди компромисс между жесткостью и дружелюбием

Учись быть настойчивым, но чтобы это выглядело мягко и доброжелательно.

Саморазвитие – толчок для движения вперед

Чем больше ты будешь знать и уметь, тем более разнообразные задачи ты сможешь решать и станешь более полезным для заказчика.

Не принимай все близко к сердцу

Тебе придется говорить заказчику об ошибках и о том, что произошли проблемы с проектом. И именно тебе прилетит от клиента. А недовольный заказчик означает, что будет недовольно и начальство. Да, это может быть и несправедливо! Ведь ошибся же не ты. Но придется терпеть, поэтому без твердости характера тут никак.

Доброжелательное отношение к клиентам – залог успеха

Люди чувствуют, когда к ним относятся с пренебрежением, раздражением или гневом. Поэтому надо к каждому найти подход, понять его желания, построить дружелюбные и доверительные отношения.

И под конец давайте разберем мифы об аккаунт-менеджерах.

О первом я уже говорила, но повторюсь еще раз. Аккаунт-менеджер – не продавец, а человек, отвечающий за доверительные отношения клиента и компании. Он ничего не навязывает и не пытается продать. Специалист может что-то предложить, но только полезное и то, что приведет к конечной цели, к которой стремится сам заказчик.

Второй миф – это миф о стрессе. Да, я сама писала, что для аккаунт-менеджера важна стрессоустойчивость, ведь критических моментов не избежать. Но работа – это не всегда только стресс. Чтобы не было проблем с проектом, будьте внимательны и пунктуальны.

А что касается самих клиентов, то это чаще всего успешные люди, с которыми можно найти компромисс. Не давите на заказчика и не навязывайте ему ничего, генерируйте идеи вместе. Люди, которые идут к одной цели, не будут конфликтовать.

Клиент всегда прав – это еще один миф. Возможно, в мире продаж и действует это правило. Но для аккаунт-менеджеров это не совсем так. Если заказчик обратился к вам за помощью, значит, он не так хорошо разбирается в рекламе, интернет-маркетинге или разработке веб-сайтов, как специалисты компании.

И если клиент начинает откровенно помыкать и указывать, что делать и как конкретно действовать, задачей аккаунт-менеджера становится мягкое объяснение заказчику, что он заблуждается.

Репутация компании

Netpeak — это такое своеобразное государство, со своим демократическим правительством и конституцией, менталитетом и, конечно, патриотизмом. Я не знаю никого из тех, кто работает у нас в компании, кто может сказать о Netpeak, только как о «конторе, где я просто зарабатываю деньги». Большинство из тех, кто приходит к нам, отмечают, что таких отношений внутри коллектива нет нигде. У нас действительно царит атмосфера взаимной поддержки и уважения.

У нас в коридоре есть столик с шоколадками и пепси, над которым не висит камер, ничего. Столик в глухом углу. Но никто ничего не возьмет оттуда просто так, не положив деньги в специальную коробочку! Наше маленькое общество уже созрело для этого. Возможно, многим этот пример ни о чем не скажет. Но я спросил себя: где еще, на какой из моих предыдущих работ мог бы существовать такой столик, или где была возможна такая коллективная поддержка, как у нас? Для меня ответ очевиден. Поэтому мое ощущение репутации компании тесно связано со своей собственной репутацией, репутацией моих коллег. Конечно же, и в нашей работе случаются ошибки, мы не идеальны, но стремимся к этому.

Для меня важно, чтобы в процессе работы у клиента сложилось хорошее мнение о каждом участнике команды, которая работает над проектом. Ведь для клиента эта команда и есть Netpeak

На этом я заканчиваю свой рассказ. Спасибо всем, кто прочитал, ставьте лайки, задавайте вопросы.

Карьерное развитие

У ТАМа есть множество вариантов дальнейшего карьерного роста. Как правило, начинают с ведения небольших стандартных проектов. По мере наработки опыта проекты становятся сложнее, крупнее и интереснее – в решении таких задач есть где развернуться и применить нестандартные подходы.

Если тебе интересно дальше развиваться в продуктовой разработке, можно стать менеджером продукта или product owner-ом. Те, кому хочется больше общаться с клиентами, могут развиваться в сфере консалтинга и business development, становиться экспертами по цифровизации и технологиям, отраслевым и рыночным трендам. 

Фото на обложке: архив компании

Шесть отличий

Сейчас за пять минут разберёмся, кто аккаунт, а кто проджект.

Несмотря на близкие и пересекающиеся сферы ответственности, аккаунт и проджект работают с разными предметами.

Как создать успешное мобильное приложение?

В спецпроекте «Мобильная разработка» собраны последние кейсы крупных компаний: от приложения «РОЛЬФ» c онлайн-продажами машин до экологического проекта «СИБУР».

Читать Реклама

Аккаунт-менеджер управляет взаимоотношениями с клиентами. Клиенты — это конкретные люди и компании.

Проджект-менеджер управляет проектами. Проект — это процесс создания продукта.

2. Стадия заказчика

Аккаунт-менеджер принимает заявки и заключает сделки.

Проджект-менеджер получает уже реальных подогретых клиентов.

3. Ответственность

Аккаунт-менеджер борется за хорошее настроение клиента и выполнение условий сделок.

Проджект-менеджер воюет за успех проекта.

4. Окружение

Аккаунт-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на отношения с клиентом.

Проджект-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на состояние проекта.

5. Знание

Аккаунт-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о поиске, сопровождении и возврате клиентов. Это коммерческие предложения, программы лояльности, выездные мероприятия и всё такое прочее.

Проджект-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о формировании задач, планировании разработки, отношениях с командой, проектных артефактах, инструментах и так далее.

6. Оценка

Аккаунт-менеджер молодец, когда клиент любит вас, шлёт подарки и оплачивает все счета.

Проджект-менеджер умница, когда проект укладывается в бюджет, срок и решает поставленные задачи.

Если вы раньше не знали, чем отличаются проджекты и аккаунты, то теперь по этим шести параметрам отличите, как дрозда от ласточки.

Конечно, нужно теперь их обоих отделить от начальников проектных офисов, менеджеров по продажам, тимлидов, скрам-мастеров и прочих. Но это в другой раз, иначе сегодня не закончим.

Кому не надо в ТАМы

• Не стоит стремиться в ТАМы тому, кто не умеет налаживать отношения с людьми. Это важная составляющая работы, и без этого ценного навыка проект заранее обречен на провал.
• Если ты не можешь объяснить простыми словами сложные вещи, например, чем отличается transfer learning от deep learning, тебе будет сложно объяснить бизнес-заказчику, как будет автоматизирован бизнес-процесс и почему выбраны те или иные решения.
• Если тебе важнее процесс исследования, а не получения конкретного результата в запланированные сроки, ТАМ – не лучшая позиция для карьерного развития. В таком случае, вероятно, лучше подумать о карьере в R&D.

Delete user accounts

How you delete accounts depends on whether or not you are using directory synchronization:

• If you are not using directory synchronization, accounts can be deleted by using the admin page or by using Windows PowerShell.

• If you are using directory synchronization, you must delete users from the local Active Directory, rather than from Office 365.

When an account is deleted, it becomes inactive. For approximately 30 days after having deleted it, you can restore the account. For more information about deleting and restoring accounts, see Delete users and Restore users or, if you are using Office 365 operated by 21Vianet in China, see Create or edit user accounts in Office 365 operated by 21Vianet — Admin Help.

Чек-лист, как предотвратить жопу на проекте

1. Изучите основы копирайтинга, дизайна и вёрстки.
2. Договоритесь с командой о необходимости пояснять, почему было принято такое решение при создании продукта.
3. Договоритесь о создании редполитики или получите её от клиента. Вникните сами и погрузите в неё команду.
4. Договоритесь о создании гайдлайна или мастер-шаблона или получите их от клиента. Вникните сами и погрузите в неё команду.
5. Узнайте, кто в компании принимает решения, и договоритесь с ним о том, какие правки являются значимыми, а какие — нет.
6. Передайте клиенту бриф, на основе которого готовится ТЗ.
7. Обговорите сроки подготовки продуктов и сроки предоставления обратной связи.
8. Обговорите стоимость всех видов работ и повышающий коэффициент для сверхурочной работы.
9. Создайте чек-лист проверки качества продукта и всегда следуйте ему.
10. Создайте и постоянно актуализируйте базу знаний на проекте.

Теперь поясним подробнее, зачем и как следовать этим правилам.

Особенности работы на должности Key Account Manager

С одной стороны, менеджерам по работе с ключевыми клиентами больше не приходится проводить большую часть рабочего времени за поиском новых клиентов, холодными прозвонами, работой с большими базами данных.

С другой — это наиболее ответственная часть работы отдела продаж, поскольку на удержание существующих клиентов зачастую уходит значительно больше усилий. Особенно если речь идет о ключевых клиентах, работа с которыми обеспечивает значительную часть оборота компании.

Для того, чтобы ключевой клиент оставался удовлетворенным работой компании, КАМ должен не просто быть лицом компании. Он должен хорошо разбираться в потребностях клиентах, помнить все необходимые числа, иногда подсказывать и напоминать, если этого требуют интересы дела.

Причем заметим — в первую очередь интересы именно клиента. КАМ представляет собой универсального сотрудника, ведь помимо техник продаж, он должен знать логистику, маркетинг, основы менеджмента. Даже знание основ бухгалтерии не будет лишним.

Иногда Кей аккаунт менеджеру приходится быть проводником для команды: искать новые пути, по которым дальше пойдёт бизнес.

Команда КАМа

Конечно, самостоятельно КАМ может работать только при небольшом объеме. С ростом оборотов непременно появляется команда — в первую очередь, помощник, специалист по работе с ключевыми клиентами.

Его функции определяются его руководителем, но в основном это выполнение технических моментов работы — подготовка списков, оформление заказа, контроль его выполнения.

Чаще это именно общение с контрагентами по заказу ключевого клиента, практическое обеспечение процесса.

Сам же ключевой клиент привязан в общении напрямую к менеджеру.

В более сложных случаях в одну команду объединяются представители различных отделов, от бухгалтерии до производственного, под руководством КАМа.